Transformation digitale

La conduite du changement est la base de votre transformation digitale

Par 2 juillet 2020

« Le monde déteste le changement, c’est pourtant la seule chose qui lui a permis de progresser. »
Charles F. Kettering

Il n’a fallu que 20 ans au web pour s’installer durablement dans notre quotidien, et 10 ans aux smartphones pour bouleverser nos habitudes. Face à la quatrième révolution industrielle, celle du numérique, la majorité des entreprises s’est lancée dans la course à l’innovation. Si certaines startups de la Silicon Valley comme Facebook revendiquent fièrement des mantras comme « Move Fast and Break Things« , de nombreuses entreprises ayant entamé leur transformation digitale se retrouvent rapidement enlisées dans des complications opérationnelles. La raison de cet enlisement est simple : le changement fait peur, d’où un manque d’enthousiasme (au mieux), voire une résistance passive et bien organisée (au pire).

Si l’évolution est un phénomène naturel, le changement est une opération périlleuse à mettre à oeuvre dans le monde professionnel. Le problème est que la grande majorité des entreprises est encore pilotée selon des modèles hérités dans l’époque industrielle. Une époque où il fallait investir beaucoup pour créer une nouvelle offre ou activité qui serait rentabilisée au bout d’un certain nombre d’années, voir de décennies. Il en résulte une aversion pour le changement, car ce dernier est devenu synonyme de risques et de pertes financières. Un comble dans la mesure où le marché est en perpétuelle évolution : La destruction créatrice est un phénomène contre lequel vous ne pouvez pas lutter. Un sacré handicap en cette période post-COVID où l’adaptation au changement est une condition de survie.

S’il existe ainsi un consensus autour de la nécessité de changer, pour s’adapter aux nouvelles règles et conditions de marché, personne n’est d’accord sur ce qu’il faut changer, ni comment. Nous avons déjà abordé la question du quoi ? (6 chantiers de transformation prioritaires pour l’après-confinement et Le numérique comme moteur de votre Plan de Reprise d’Activité), aussi nous nous intéresserons dans cet article au comment ?

Personne ne peut imposer le changement, il doit être accepté

La période de confinement a très certainement été le plus grand bouleversement de l’histoire récente de l’humanité : plus de 3 milliards d’êtres humains forcés à rester chez eux pendant plusieurs semaines. Cette période très particulière a obligé les entreprises à revoir en catastrophe leur mode de fonctionnement et à adopter en urgence le télétravail, une pratique contre laquelle elles ont lutté pendant des années. Ce qui était formellement interdit est subitement devenu la norme du jour au lendemain ! Il en a résulté des situations très cocasses, mais également de la souffrance pour un certain nombre de collaborateurs.

Une étude récente de l’ANACT (l’Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail) nous éclaire ainsi sur la façon dont la crise a été gérée par les entreprises : Télétravail en confinement, les résultats complets de notre consultation. Si 87% des collaborateurs disposaient d’un équipement numérique suffisant, 48% ont eu l’impression de travailler plus et 33% de mal travailler. Le principal enseignement que l’on peut tirer de la période imposée de télétravail est qu’un changement d’outils ne permet pas de gagner en efficacité ou de compenser une perte d’activité s’il n’est pas pensé en amont. D’où l’importance d’anticiper le changement et de définir un plan de conduite du changement.

Voir le changement comme un processus et non une contrainte

À la décharge des entreprises, il était quasiment impossible d’anticiper la crise sanitaire ou le confinement. En revanche, de trop nombreux chantiers de transformation sont encore abordés dans la précipitation, comme s’il y avait une urgence absolue et comme si tous les collaborateurs avaient conscience de cette urgence et l’acceptaient. D’où la terrible inertie interne sur laquelle se heurtent même les plus motivés.

Pour essayer d’arracher des victoires rapides, les premiers chantiers lancés sont généralement ceux du commerce en ligne (« Shopify ! Magento ! »), de la gestion de la donnée (« R Studio ! Dataiku ! »), de la mobilité (« PWA ! React Native ! ») ou de la collaboration (« Slack ! Workplace ! ») et se réduisent très souvent à la sélection d’un outil, reposant généralement sur une analyse des aspects informatiques et non sur les besoins et contraintes des collaborateurs. Dans la plupart des cas, c’est le manque de temps ou de budget qui a conduit les entreprises à prendre des raccourcis, avec les conséquences que l’on connait : frustration des utilisateurs, sous-performance, éloignement des objectifs initiaux… voire un rejet comme c’est parfois le cas avec la migration des logiciels bureautiques vers les suites en ligne.

La prise en compte de l’ensemble des paramètres de l’équation du changement est pourtant nécessaire, car une entreprise est un écosystème complexe reposant sur un équilibre fragile entre les facteurs internes (organisation, procédures, culture, RH, IT…) et externes (concurrents, distributeurs, partenaires, fournisseurs, sous-traitants, législateur…). Si vous touchez à la moindre partie d’une montre, celle-ci s’arrête, car toutes les pièces de son mécanisme interne doivent bouger de concert. Il en va de même pour une entreprise : le plus petit changement peut perturber l’équilibre et provoquer un coup d’arrêt à l’activité. Du moins c’est ce que vont vous expliquer celles et ceux qui n’ont pas envie de changer leurs habitudes ou leur façon de travailler.

La question de la conduite du changement est aujourd’hui primordiale, car face aux bouleversements à venir liés à la crise du coronavirus, les entreprises sont dans l’obligation de revoir leur organisation, leur fonctionnement, leur offre… Des changements majeurs qui vont avoir d’énormes répercussions sur ce fameux équilibre interne. Des répercussions que l’on peut néanmoins anticiper et minimiser avec de la méthode et surtout de la pédagogie.

Expliquer, rassurer et accompagner pour éviter les rejets et les frictions

La conduite du changement n’est pas un sujet récent, c’est une problématique récurrente déjà abordée (Quand la résistance au changement tue la transformation des grandes entreprises). Elle se définit comme « l’ensemble des opérations effectuées au sein d’une organisation pour lui permettre de s’adapter au changement et à l’évolution de l’environnement« . Un plan de conduite du changement doit prendre en compte les facteurs organisationnels, techniques, financiers, juridiques… mais également la dimension humaine, les valeurs et la culture d’entreprise ainsi que les résistances au changement.

Par « prendre en compte », nous entendons identifier les risques, évaluer leur impact, identifier des solutions, valider leur pertinence auprès des acteurs concernés, faciliter leur mise en oeuvre, mesurer l’impact effectif pour analyser l’écart avec l’évaluation initiale et en tirer des enseignements. Cela demande des efforts et de la discipline, mais c’est le prix à payer pour opérer un changement de façon consciencieuse, en toute sérénité.

Le maître-mot est bien « sérénité », car le changement s’applique à l’organisation, aux équipes, mais surtout aux individus. Ceux-ci doivent être volontaires et motivés pour que le changement s’opère de façon naturelle (sans heurts) et pérenne (sans rejet ou retour en arrière). D’où l’importance du travail préparatoire pour bien appréhender l’état d’esprit des collaborateurs et managers ainsi que le contexte, afin de définir un programme d’accompagnement des équipes et individus pour faciliter la transition.

Ce travail préparatoire ne doit pas être vu comme un obstacle, un ralentissement au programme, mais plutôt comme un processus collaboratif, le garant d’une transformation inclusive et non imposée, avec les risques que cela peut comporter. Nous préconisons ainsi une approche en sept étapes :

  1. Audit de l’existant – Questionnements selon la méthode QQOQCCP et analyse d’impacts ;
  2. Formalisation de la stratégie – Définition de la vision et de l’ambition, des objectifs et indicateurs-clés associés, des ressources et budgets nécessaires ;
  3. Définition du plan d’action – Identification et validation des solutions à mettre en oeuvre, des moyens opérationnels à mobiliser et de la feuille de route ;
  4. Lancement de la période de transition – Campagne de communication interne pour sensibiliser les collaborateurs aux enjeux de la transformation, mise à disposition des solutions et ateliers de prise en main ;
  5. Accompagnement des équipes et individus – Acculturation aux nouvelles réalités du terrain et formation aux nouvelles compétences requises, normalisation des nouvelles pratiques ;
  6. Pilotage de la transformation – Suivi des indicateurs grâce aux tableaux de bord, ajustements des objectifs, moyens et ressources grâce aux retours des équipes ou personnes impactées ;
  7. Achèvement de la période de transition – Célébration de la fin de transition, bilan de la transformation et retours d’expérience.

Comme vous pouvez le constater, cette approche fait la part belle à la pédagogie et au dialogue. Certes, tout changement dans une entreprise implique des répercussions sur le système d’information ou l’adoption de nouveaux outils numériques, mais l’essentiel du programme de conduite du changement porte sur les aspects organisationnels et humains : on remplace ou fait évoluer les outils / procédures et on accompagne les humains dans leur transition vers de nouvelles façons de travailler. Il est donc essentiel de bien prendre en compte la dimension psychologique, émotionnelle, car c’est dans la tête des collaborateurs que si trouvent les verrous les plus solides (L’accélération numérique implique un changement de mentalités).

Que ce soit dans le cadre d’une adaptation aux contraintes de la crise sanitaire, aux évolutions du marché et des consommateurs, ou pour mener à bien votre transformation digitale, la conduite du changement est une démarche essentielle pour garantir le succès de l’opération. Sans un programme cohérent et une méthode rigoureuse, vous vous exposez à d’innombrables risques et donnez implicitement raison à tous ceux qui fuient le changement par peur de l’inconnu ou de l’échec.

Si votre programme de transformation digitale a besoin d’un nouvel élan, ou si vous souhaitez concevoir un plan de conduite du changement, n’hésitez pas à nous contacter. Nous pourrons vous apporter l’expérience de nombreux projets de ce type menés pour de grandes entreprises.

ENVIE DE RECEVOIR PLUS d'ARTICLES COMME CELUI-CI ?

 

Inscrivez-vous à notre newsletter pour ne manquer aucune analyse, et recevoir nos dernières actualités. 

Adresse e-mail non valide
Avec nous, pas de spam. Vous pouvez vous désinscrire quand vous le souhaitez.