Retour d'expérience

5 raisons pour lesquelles la communication interne ne sert à rien (et pourquoi c’est faux)

Par 7 avril 2022

« Qui parle sème ; qui écoute récolte. »
Pythagore


Récemment j’ai pu échanger avec plusieurs personnes au sujet de la communication interne. Ces personnes, issues pour la plupart d’entreprises de plus de 100 salariés n’en comprenaient pas l’intérêt. Pourtant, la communication interne a su faire sa place dans les organisations, et devenir un élément essentiel de la culture d’entreprise. Cet article a pour but de déconstruire les idées préconçues sur le sujet, de valoriser la démarche, et de proposer des mesures concrètes pour mieux communiquer auprès de ses collaborateurs.

Voici cinq critiques qui reviennent régulièrement auxquelles nous allons apporter des conseils concrets.

“La communication interne dans mon entreprise ne sert qu’à relayer des informations insignifiantes, sans grand intérêt pour mon métier »

Plusieurs problèmes se présentent à nous dans cette phrase. On constate que les informations relayées n’ont apparemment pas d’intérêt, en particulier pour notre interlocuteur. Entendre une telle annonce lorsque l’on aime son métier et que l’on connaît sa valeur n’est pas évident et il faut apprendre à répondre avec pédagogie à ces personnes. Toute critique est valable dans la mesure où elle fait remonter un problème fonctionnel spécifique aux yeux de l’entreprise. Elle n’est par contre pas recevable lorsque l’on critique l’ensemble des métiers de la communication interne en faisant des généralités sur un problème spécifique à une entreprise. Rappeler le contexte dans lequel la personne se trouve est alors essentiel pour engager un dialogue constructif.

Lorsqu’il s’agit d’un de vos collaborateurs, il est intéressant de réfléchir concrètement aux problématiques qu’il communique :

  • Que considère-t-il être une information insignifiante ?
  • Qu’est-ce qui représente “objectivement” un bon sujet aux yeux de la personne ?
  • Qu’est-ce qu’une “bonne information” ?
  • Qui est intéressé par cette information ?
  • Y-a-t-il des personnes spécifiques concernées par ces informations communiquées ?
  • Les messages communiqués sont-ils utiles au bon fonctionnement de l’entreprise ou à l’amélioration des conditions de vie des collaborateurs ?

Toutes ces questions sont importantes pour comprendre pourquoi le message a été communiqué, mais également qui il concerne. Si celle-ci émane d’une seule personne, la meilleure solution est de relativiser et de s’approcher individuellement de cette personne pour lui expliquer l’intérêt de communiquer de telles informations aux autres membres de l’organisation. Par contre, lorsque la critique devient systématique et généralisée, il faut agir rapidement pour trouver une solution.

Nous avons beaucoup parlé de fond, mais il y a également le sujet de réfléchir à la forme utilisée. Chaque individu étant différent, certains formats fonctionneront mieux que d’autres et quand certains considéreront les vidéos comme une perte de temps, d’autres seront avides de ce type de contenu. A vous de trouver le bon équilibre pour satisfaire la majorité.

Le conseil de SYSK : Sondez vos publics pour comprendre l’impact de vos communications sur leur vie au travail et envisagez de prendre des mesures pour répondre aux problématiques générales remontées, en échangeant avec les détracteurs d’une part, et en ciblant mieux les populations concernées d’autre part. Peut-être allez-vous identifier d’autres situations problématiques ? Faites-les remonter aux services concernés : la communication interne peut fonctionner dans les deux sens.

“La communication interne n’est pas au courant des problématiques internes auxquelles je fais face”

Ici le problème énoncé semble provenir d’une personne ne se sentant pas concernée par les messages reçus, car particulièrement éloignés de sa réalité. Encore une fois, il faut distinguer critique individualisée et généralisée, car elle ne devra pas être traitée de la même manière. Dans cette phrase, on remarque que la vision communiquée ne correspond pas à la vision du collaborateur. La première question à se poser est donc : Pourquoi ? Le message communiqué concerne-t-il des sujets clivants ? Quelles étaient les intentions lorsque le message a été partagé ? L’objectif était-il de communiquer un changement ?

Un simple mail pour annoncer le passage à un nouvel outil informatique peut avoir d’importantes conséquences sur l’organisation interne de l’entreprise, et lorsque certains vont se positionner radicalement sur le sujet, d’autres vont décider de l’ignorer et tenter de “faire comme avant”. C’est là tout l’intérêt de bien réfléchir avec les équipes RH et transformation pour réduire ce type de comportements et apaiser les esprits. Le responsable communication interne a ainsi un rôle essentiel à jouer dans l’accompagnement du changement. Dans sa proximité avec les collaborateurs et sa capacité à connaître ses différentes cibles, il doit faciliter les échanges et la pédagogie à l’intérieur de l’organisation.

Le conseil de SYSK : Ayant réalisé de nombreux ateliers d’accompagnement du changement chez SYSK, nous avons toujours le même constat : la moindre évolution des conditions de travail peut faire peur à certains collaborateurs et nécessiter un véritable accompagnement des discours. Parfois il est nécessaire d’accompagner ses campagnes de communication de formations, rencontres et démarches pédagogiques pour valoriser l’acceptation du changement auprès différentes équipes. Il peut même s’avérer nécessaire de faire appel à des collaborateurs-relais pour faire passer le message.

“La communication interne ne me parle pas du tout, car elle glorifie les actions de l’entreprise sans prendre du recul sur les sujets qu’elle aborde”

Ici, c’est un choc des cultures qui s’opère et toutes les problématiques managériales qui remontent à la surface. Plusieurs éléments ressortent ainsi :

  • Le fait de ne pas se sentir en phase avec le discours “top-down” exprimé ;
  • Le fait de ne pas avoir l’impression d’être impliqué dans les décisions de l’entreprise.

Le premier point est lié à un problème d’adhésion à la culture d’entreprise. C’est un des sujets les plus chauds de la communication interne, car il concerne toute l’organisation et demande un effort de groupe pour être résolu. Par ailleurs, pour beaucoup les discours “startup” ignorant les problèmes de l’entreprise ne correspondent pas aux valeurs de certains collaborateurs qui y voient une manière de se cacher derrière une façade et d’ignorer les problèmes rencontrés.

Nous arrivons donc au deuxième point, celui de ne pas se sentir impliqué. La frustration qui naît de voir ignorés les problèmes récurrents rencontrés amène également son lot de doutes. Pour répondre à ceux-ci, une seule véritable manière à nouveau : engager le dialogue avec les collaborateurs et co-construire avec eux la bonne manière de définir une narration pour la culture d’entreprise.

Le conseil de SYSK : Maîtriser les codes de la culture d’entreprise et faire adhérer les collaborateurs à ceux-ci demande structure, stratégie et esprit d’équipe. Faites-vous aider par les autres fonctions pour définir la bonne manière de communiquer et la bonne manière de diffuser les messages. N’oubliez-pas que c’est vous qui créez les ponts entre les équipes et les Directions. Gardez une posture neutre et soyez garants de celle-ci auprès du Top Management.

“La communication interne dans mon entreprise est si volumineuse qu’elle me fait perdre du temps dans mon travail et me fait passer à côté d’informations qui sont réellement importantes pour moi”

Lorsque la communication interne impacte la productivité d’un collaborateur dans le mauvais sens, il faut se remettre en question :

  • Quels sont les canaux utilisés pour communiquer auprès des collaborateurs ?
  • A quelle fréquence sont-ils utilisés ?
  • Qui publie ?
  • Y-a-t-il des interlocuteurs désignés ou bien chacun est-il libre de communiquer ?
  • Quel impact cela a-t-il sur le nombre de messages envoyés et leur qualité générale ?

Reprendre le contrôle des publications, des canaux de communication qui se sont décuplés avec les outils collaboratifs et instaurer des processus dédiés et des règles de communication interne peut amener à plus de structure et moins de délayage des messages communiqués.

Le conseil de SYSK : Prenez le temps d’analyser chacune des communautés internes à l’entreprise et d’identifier les réseaux inter-équipes déjà existants. N’imposez pas un discours, formez plutôt les collaborateurs à une meilleure communication en communiquant des processus définis en amont. Vous ne pouvez que sortir gagnant en impliquant les autres dans votre démarche.

“Je n’ai pas besoin de communication interne, mon entreprise n’a que x employés, nous discutons très bien entre nous”

Une entreprise, qu’elle ait 10, 100, ou 1000 salariés aura toujours besoin de communication interne pour survivre, qu’elle soit formalisée ou non-formalisée. Lorsque l’on évoque les discussions informelles, on comprend que des méthodes de communication interne sont déjà mises en place, elles n’ont simplement pas été formalisées sur le papier et fonctionnent jusqu’à présent.

Quelques questions cependant :

  • Avez-vous posé la question à vos collaborateurs afin de vérifier cette affirmation ?
  • Si demain vous recrutez 40 nouvelles personnes, serez-vous en mesure d’appliquer ces processus ?
  • Comment pourriez-vous définir aujourd’hui la manière dont sont organisées les relations interpersonnelles au bureau ?

Ne prenez pas la communication interne à la légère malgré la taille réduite de votre organisation. La communication interne concerne les entreprises de toutes tailles. En fait, les entreprises ayant grandi très rapidement sont encore plus exposées que les grandes entreprises à des problèmes liés à la diffusion interne des connaissances et la communication entre les services et les équipes car elles ont besoin de temps pour se structurer autour d’une communication utile et censée.

Le conseil de SYSK : Formalisez les processus dès maintenant afin de garantir la montée en puissance de vos actions de communication en impliquant tous les collaborateurs dans la discussion et en prenant en compte leur avis. Peut-être auront-ils des feedbacks intéressants auxquels vous n’auriez pas pensé.

Les points essentiels à retenir sont les suivants:

  • Toute critique est valable dans la mesure où elle est pratiquée de manière constructive, au sein de l’entreprise. Critiquer la communication interne dans sa globalité passe à côté des réels enjeux qui la constituent.
  • Communiquer en interne demande l’implication de toutes les parties prenantes de l’entreprise pour réussir. Lorsque le dialogue s’établit entre tous, la stratégie qui en découle est beaucoup mieux maîtrisée et beaucoup moins compliquée à mettre en oeuvre.
  • La communication interne accompagne le changement des entreprises. Parfois ce changement ne fait pas plaisir à tout le monde et nécessite une modification des habitudes de travail, ce qui peut entraîner un fort désengagement ou une volonté de révolte. La communication interne est donc essentielle pour impliquer l’intégralité des collaborateurs dans la démarche et réduire les impacts négatifs de celle-ci sur leur travail au quotidien.

Besoin d’être accompagné ou de faire suivre une formation à vos équipes sur ces sujets ? N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de votre projet.

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