Transformation digitale

Performance et transformation digitale : de l’expérience client à l’expérience collaborateur

Par 10 juin 2021

« L’expérience est une lanterne attachée dans notre dos, qui n’éclaire que le chemin parcouru. »
Confucius

Avez-vous déjà fait le lien entre vos clients et vos collaborateurs ? Pouvez-vous citer les efforts menés par votre entreprise pour améliorer l’expérience collaborateur en interne ? Diriez-vous que ces efforts sont plus importants que ceux menés autour de la satisfaction clients ?

Pour une entreprise, il est bien évidemment essentiel de proposer le meilleur service, la meilleure expérience client. C’est un pré-requis pour faire avancer son entreprise dans un univers concurrentiel dense, et c’est souvent une notion parfaitement ancrée dans les valeurs et la culture interne de l’entreprise.

Pourtant, en parallèle, l’apparition de nouveaux modèles de management, de réglementations en termes de Responsabilité Sociale des Entreprises et de nouvelles attentes des employés, ont fait porter un nouveau regard sur l’importance donnée aux collaborateurs, leur attribuant une nouvelle place dans l’équation de la réussite d’une entreprise.

Mettre en relation la situation interne de l’entreprise avec celle vécue en externe avec ses clients peut être une tâche complexe, tant les indicateurs de performance internes et externes ne se connectent pas toujours entre eux. Pourtant, améliorer l’expérience collaborateur a réellement un impact sur la performance comme nous allons le voir par la suite.

Symétrie des attentions et performance

Le concept de la “Symétrie des Attentions” développé par l’Académie du Service établit un lien de corrélation direct entre expérience collaborateur et expérience client. Ainsi lorsque l’une n’est pas optimisée, l’autre faiblit. Il est donc important d’équilibrer l’attention portée à ces deux sujets pour faire avancer l’entreprise dans un milieu concurrentiel de plus en plus complexe et opaque. Pour affirmer cette théorie on pourrait par exemple citer l’impact de nouvelles méthodes de travail sur la performance interne mais également sur la relation client en parallèle : des gains de temps, de rapidité, d’efficacité sont ainsi imputables aux deux instances.

Cependant, il est évident qu’une des raisons pour lesquelles il est beaucoup plus difficile de valoriser les actions liées à l’expérience collaborateur est la difficulté assez fréquente d’établir des liens directs entre action positive et résultat. Mener une campagne pour améliorer l’expérience client se traduit souvent par des résultats économiques visibles, tandis qu’améliorer l’expérience collaborateurs aura un effet beaucoup plus diffus et pourtant essentiel à l’amélioration des conditions de réussite de l’entreprise.

L’expérience collaborateur influe notamment sur :

  • les performances internes et la qualité du service rendu aux clients
  • l’image externe de l’entreprise et la qualité des recrutements futurs
  • la sensation d’appartenance et la fidélité des collaborateurs
  • l’accélération de votre transformation digitale

Il est donc important d’identifier les bons KPIs qui vous permettront de comprendre l’impact positif de ces actions sur la vie interne de l’entreprise.

Quelles actions mener ?

Il est également intéressant d’identifier des actions concrètes pouvant être mises en place et adaptées à votre contexte interne. On pourrait par exemple envisager de :

  • faire évoluer la culture interne avec des actions concrètes tournées vers les collaborateurs (nouveaux rituels, nouvelles préoccupations, programmes de formation, écoute active, inclusion…) en incluant de nouvelles valeurs comme la bienveillance, l’écoute, l’entraide, etc…
  • intégrer ces valeurs à la vision de l’entreprise et mettre en place des mesures concrètes (comme des programmes d’accompagnement des managers) pour faire suivre les modes de management
  • embarquer le Top Management dans la démarche et favoriser l’horizontalité entre les collaborateurs
  • réfléchir à l’implémentation de nouveaux processus de travail plus efficaces, basés sur les outils numériques et collaboratifs
  • mener régulièrement des opérations pour inclure et sonder les collaborateurs, comme un baromètre de confort digital, un moyen d’identifier rapidement les points d’amélioration autour du numérique et d’accélérer votre transformation digitale

Pas de transformation digitale sans prise en compte de l’expérience collaborateur

A chaque mission que nous réalisons chez nos clients, nous constatons un effet similaire : en étant à l’écoute de la parole des collaborateurs, en les incluant dans les processus de transformation digitale, et en les rendant acteurs de cette évolution culturelle, nous décuplons les capacités de l’entreprise à accélérer sa propre transformation.

Cette stratégie, adaptée au contexte de chaque entreprise, se décline en plusieurs axes d’accompagnement. Nous acculturons et formons les collaborateurs selon leurs niveaux et leurs besoins. Nous identifions les différentes problématiques à adresser par le biais d’audits incluant interviews et questionnaires nous permettant de répondre précisément à la demande et surtout de comprendre les freins en interne. Pour aller plus loin, nous accompagnons également nos clients pour mener à bien des projets de transformation culturelle, passant notamment par la mise en place de programmes d’ambassadeurs du numérique en interne.

Faire grandir les collaborateurs et leur donner envie d’avancer avec l’entreprise dans les meilleures conditions devrait être un objectif prioritaire de votre transformation digitale. Contactez-nous pour réfléchir à des actions concrètes adaptées au contexte de votre entreprise.

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